一、物业管理实务1形成性考核册答案
一、名词解释
1．针对性的专项服务：这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件,满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作.
2．常规性的公共服务：这是指物业管理中基本的管理工作,是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务,其目的是确保物业的完好和正常使用,保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境.
3、建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时,各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权,与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权,以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称.
4、业主委员会：是业主大会的执行机构,由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护.
四、简答题
1、简述物业管理的概念.
答：所称物业管理,是指物业管理企业按照物业服务合同约定,通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序,为业主提供服务的活动.
该定义包括了三层含义：
(1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务.
(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容.
(3)为业主提供服务有一定的外延性.除狭义物业管理的内容外,“为业主提供服务”的内容可以相当广泛,从家政服务,乃至中介代理,租赁经营、房屋销售.
2、物业管理企业的组织结构有哪些基本类型?
答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式.
（1）直线制.这是最简单的企业管理组织形式.它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能,按垂直系统直接领导,不设专门的职能机构,只设职能人员协助主管人员工作.我国一般采用这类型组织机构的都是小型的专业化物业管理企业.
（2）直线职能制.各级组织单位除主管负责人外,还相应地设置了职能部门.并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员,对下级进行指挥；一类是职能管理人员,是作为领导的参谋和助手,对下级没有指挥的权力,但如果受行政负责人委托,可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作.我国目前较多采用这一种形式.
二、物业管理实务1形成性考核册答案.
一、名词解释
1．针对性的专项服务：这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
2．常规性的公共服务：这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
3、建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
4、业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。
四、简答题
1、简述物业管理的概念。
答：所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
该定义包括了三层含义：
(1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务。
(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容。
(3)为业主提供服务有一定的外延性。除狭义物业管理的内容外，“为业主提供服务”的内容可以相当广泛，从家政服务，乃至中介代理，租赁经营、房屋销售。
2、物业管理企业的组织结构有哪些基本类型？
答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。
（1）直线制。这是最简单的企业管理组织形式。它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。我国一般采用这类型组织机构的都是小型的专业化物业管理企业。
（2）直线职能制。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。我国目前较多采用这一种形式。
（3）事业部制。又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权，如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。主要优点是：各事业部在容许范围内独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。
3、简述建筑物区分所有权的特征。
答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权（共有所有权）和成员权所构成。（2）专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。（3）一体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。（4）登记公示性。建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明权利的得失变更。（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。
4、简述区分所有建筑物管理的内容。
答：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。
（1）物的管理。所谓物的管理，是指对建筑物，基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附属设施。
（2）人的管理。所谓人的管理，是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。包括：①对建筑物不当毁损行为的管理。②对建筑物不当使用行为的管理。③对生活妨害行为的管理。
五、论述题（略）
电大天堂【物业管理实务i】形考作业二答案：
一、 名词解释
1、接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，向接管的物业管理企业进行全面移交的过程。
2、交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。
3、竣工验收：工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收。
4、房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。
5、物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。
四、简答题
1、简述物业管理企业的职责
答：受聘物业管理企业的职责有：
（1）物业管理企业应当按照国家的规定，承揽相应的物业管理业务。
（2）根据与建设单位签定的物业管理合同，提供相应的管理服务。
（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）；
（4）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《员工守则》并书面告知乙方；
（5）建立健全本物业的物业管理档案资料；
（6）制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；
（7）物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；
（8）依据本协议向乙方收取物业管理费用；
（9）不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能；
（10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
（11）在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料。
2、简述房屋修缮管理的作用。
答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。
3、（略）
4、简述物业设备的维修类型
答：目前对房屋设备设施维修工程分类尚无统一规定，一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。
（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。通常应由社会性的大型专业公司承揽。
（2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。通常由物业管理企业的工程部进行周期性定期检修。
（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。通常是由当班的工程部班长或工程师负责处理。
5、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。
答：环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面：
（1）室外卫生管理。
（2）楼内保洁与消毒。
（3）垃圾的分类收集和清运。
（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。
环境卫生管理工作主要内容主要有：
（1）环境卫生管理制度建设。
（2）加强卫生设施建设。
（3）严格监督检查。
（4）加强环境卫生的宣传教育。
6、物业租赁的特征如何？
答：房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征：
（1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。出租人在供应房屋时，只能按合同规定的出租，而不能用其他区域、地段的房屋替代。
（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。物业租赁不论时期长短和租金高低，始终不发生所有权的转移。
（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。出租人必须是房屋所有权人，承租人（包括自然人、法人）应是具有民事行为能力的人。
（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。
（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。租赁关系的建立，一是一种契约行为，即必须以租赁双方的协议或合同为依据，约定租赁期限用途、价格和修缮责任等；二是物业租赁必须充分体现租赁双方权利和义务对等的原则。
五、论述题
物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？
答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等
（2）形象的设计、环境的营造。业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。
（3）交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备
（4）交楼应注意的问题。首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。
电大天堂【物业管理实务i】形考作业三答案：
一、 名词解释
1、投标书：是物业管理企业为取得目标物业的管理权，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。
2、邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。
3、物业管理服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。
4、财务预算：是根据物业管理企业的经营目标和经营方针，以财务预测提供的信息和财务决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法，对企业未来一定期间内资金`运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和资金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。
5、激励：从组织行为学意义上讲，它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。
四、问答题
1．简述物业管理招标投标的原则。
答:物业管理招标投标应遵循的原则：
(1)公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务关系是平等的。双方是平等的民事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。
(2)公开的原则。公开是指招标活动要公开，要在媒体上登出招标广告或公告，公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。公正的原则
(3)公正的原则。公正是指在公开的基础上，对符合资格的投标人一视同仁，不得以地区、行业、系统等借口限制或禁止符合条件的物业管理企业参加投标。
(4)诚实信用原则。这是民事活动的基本准则。无论是投标方和招标方，都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方，必须要具有相应的资质、业绩等，有符合招标文件要求的能力，不得以欺骗或虚假的手段投标。
2、试述物业管理投标书的编写要求。
答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查。②分析研究。③拟定管理方案。
投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。
（2）可操作性。①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。
（3）体现企业的优势和专业水平。①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。②物业管理企业都重视发挥自己专长。
（4）深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。
3．简述资产负债表的作用和局限性？
答：（1）资产负债表的作用。主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表，可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。②通过资产负债表，可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况，表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可以预测企业的财务发展趋势。
（2）资产负债表的局限性。①资产负债表是以历史成本为基础编制的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值。②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。③资产负债表所反映的信息存在不少估计数，这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。
4、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？
答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有：
（1）考核标准问题。员工考核的标准制订，既要切实可行，又要符合岗位工作实际，否则操作起来很困难，考核结果不能反映实际情况，造成工作失误。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。
（2）形式主义。有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。
（3）好人主义。好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司领导一起进行背靠背的考核。
（4）集中趋势。集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。
还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。
5、物业管理企业应建立哪几种激励机制？
答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。
（1）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（2）精神激励。榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（3）奖惩激励。人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。
（4）福利激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。
（5）荣誉激励。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。
（6）参与激励。经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励。加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
三、2010物业管理师考试真题与答案：物业管理实务
一、单项选择题(共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意)
1.前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实
际履行的期限具有( )特点。
a.延续性 b.不确定性
c.长期性 d.稳定性
2.机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：(1)新的物业服务企业管理人员进
行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业
服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是( )。
a.(1)→(2)→(3)→(4) b.(2)→(1)→(3)→(4)
c.(4)→(2)→(1)→(3) d.(4)→(1)→(3)→(2)
3.业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核( )。
a.装饰装修方案 b.装饰装修施工合同
c.企业资信证明 d.装修材料供贷合同
4.物业管理早期介入的主要服务对象是( )。
a.规划设计单位 b.建设单位
c.施工企业 d.监理单位
5.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房
屋4万平方米，一般损坏房屋 1.8万平方米，危险房屋 0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是( )。
a.81.25% b.93.75%
c.96.28% d.96.88%
6.某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误
的是( )。
a.立即通知燃气公司 b.疏散现场人员
c.使用电风扇驱散泄漏燃气 d.关闭燃气阀门
7.物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。
a.业主户籍资料 b.房屋买卖记录
c.验收文件 d.公司人事档案
8.物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工激励的
原则和( )的原则。
a.成本收益 b.均衡分配
c.积累、发展兼顾 d.公平付薪
9.业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向( )交还有关物业管理档案
资料和物业管理用房。
a.建设单位 b.业主委员会
c.政府主管部门 d.新物业服务企业
10.某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是( )。
a.给上级公司的函
b.给××物业管理公司的通知
c.关于开展值班主任培训的通知
d.关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分)
11.某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：
这种组织形式的主要优点有( )。
a.有利于加强各职能部门之间的横向联系
b.有利于减少各职能部门之间的协调工作量
c.有利于发挥各职能部门的工作积极性
d.组织结构的稳定性较强
e.组织结构的机动性和适应性较强
12.物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特
点外，还应包括( )。
a.灭火注意事项 b.灭火预案图
c.灭火力量部署 d.灭火物资采购计划
e.灭火措施及方法
13.物业服务合同终止的原因有( )。
a.因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行
b.大多数业主拒交物业服务费
c.物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
d.业主委员会委员变更
e.物业服务企业被宣告破产
14.处理业主投诉应做到( )。
a.“谁受累、谁跟进、领导回复”
b.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
c.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
d.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
e.对业主的过多要求不予理会
15.物业服务企业员考评通常采用( )考核法。
a.职称 b.职务
c.定量 d.随机
e.定性
三、案例题(共8题，第16题至第23题，共80分)
案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态;
(2)部分业主的屋面出现渗漏水
(3)小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。(10分)
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。(15分)
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、
物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。
临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
问题：
18.根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之
处，并作简要阐明。(10分)
19.如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。(20 分)
案例三
某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅
20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。
该公司物业服务费报价部分项目如下：
(一)人工费用;
1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：
(1)公司分管该项目副总经理;
(2)该项目经理;
(3)该项目客服、维修等其他人员。
2.补充养老金：
3.项目部年终绩效奖。
(二)共用部位、共用设施设备运行维护费
(三)工程保修费
(四)管理区域清洁卫生材料费
(五)管理区域专修垃圾清理费
(六)公共秩序维护费
(七)项目管理办公费
(八)项目履约保证金
(九)用于项目物业服务的固定资产折旧
(十)项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
(十)社会“爱心捐赠”
问题：
20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分)
21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分)
22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)
(10分)
23.假设本项目物业服务成本a为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，
如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 b、营业税及附加费 c、
本项目年物业服务费总额 d(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计
算式，保留至小数点后两位)。(10分)
参考答案
一、单项选择题
1、b 2、d 3、a 4、b 5、b 6、c 7、c 8、d 9、b 10、c
二、多项选择题
11、ace 12、abce 13、ace 14、bcd 15、ce
三、案例题
16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16分)
答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
(一)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2分)
(二)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(2分)
(三)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2分)
(四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2分)
(五)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(2分)
(六)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。(2分)
(七)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(2分)
(八)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。(2分)
17.解决上述三个问题的主要措施(9分)
答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
(一)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1分)。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修(1分)，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭(1分)。
(二)在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任(1分)。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期(1分)。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(1分)。
(三)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务(0.5分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务(1分)。
1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故(0.5分)。
2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作(0.5分)。
3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育(0.5分)。
18.上述有几点操作违规之处(10分)
答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
(一)部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决(2分);
(二)部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2分);
(三)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力(2分);
(四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。(2分);
(五)业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任(2分)。
19.假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题(20分)
答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：
(一)危机公关处理
1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，解决问题的时限(2分)。
2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决(2分)。
(二)解决遗留问题
1.外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(4分)。
2.供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理(4分)。
3.物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施(4分)。
(三)成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业(2分)。
(四)总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业，则规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务(2分)。
20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分)
答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接(2分)。
21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分)
答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡;②高层住宅50万㎡;③独立式住宅(别墅)8万㎡;④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：
多层住宅：20/100=20%;
高层住宅：20/50=40%;
别墅：4/8=50%
20%+40%+50%=110% > 100% ，符合条件。
据此判断该公司资质等级为二级资质。
22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)(10分)
答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
1.奖金(显然也包括项目员工年终绩效奖金)不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取(2分);
2.分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本(2分);
3.工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分);
4.管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本(2分);
5.对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分)。
23.假设本项目物业服务成本a为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，
如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 b、营业税及附加费 c、
本项目年物业服务费总额 d(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计算式，保留至小数点后两位)。(10分)
答：设可收物业服务费用面积用s表示，计划成本用a表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用i表示，利润用b表示，税金用c表示，物业服务费总额用d表示，物业费单价用d表示，营业额用e表示。则可得：
1、利润=成本×项目成本利润率
b=a×i=542×8%=43.36(万元)
即利润为43.36万元(2分);
2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=(成本+利润)×营业税及附加的总税率
c=(a+b)×i=542+43.36×5.5%=32.20(万元)
即税金为32.20万元(2分);
3.物业服务费总额=成本+利润+税金
d= a+b+c=542+43.36+32.20= 617.56(万元)
即物业服务费总额为617.56万元(3分);
4.物业费单价=物业服务费总额/(可收物业服务费用面积·12个月)
d=d/(s·12)=6175600/260000·12=1.98(元/平方米·月)
即物业费单价为1.98元/平方米·月(3分)。
